Mapeamento de processos impulsiona em até 40% a eficiência operacional e potencializa o uso de IA no setor bancário

Atender ao aumento constante da demanda sem comprometer a eficiência, a conformidade regulatória e a experiência do cliente é um dos maiores desafios do setor financeiro. Como resposta a essa complexidade, a inteligência artificial contextual se consolida como um pilar estratégico. A Xtendo realizou um estudo no setor bancário que indica que essa tecnologia pode elevar em até 40% a resolução no primeiro contato (FCR), tornando as operações significativamente mais ágeis.

Para traduzir esse potencial em um impacto real no setor, a companhia estruturou uma plataforma que unifica tecnologia e estratégia operacional com o lançamento do Xtendo 3.0, que combina o mapeamento de processos IACX, inteligência artificial contextual e experiência humana para otimizar o atendimento e os fluxos operacionais. A solução também permite reduzir em 35% o tempo médio de atendimento (TMA) e aumentar em até 25 pontos o NPS. No segmento de fintechs, os ganhos estimados alcançam 35% em resolução imediata, 40% na redução do tempo de atendimento e 20 pontos no NPS.

No Brasil, após a chegada do Pix, foram realizadas mais de 240,8 bilhões de transações bancárias somente em 2025, segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2026, o que reforça a necessidade de soluções capazes de sustentar o crescimento com eficiência e qualidade. Para Dario Machado, Country Manager da Xtendo no Brasil e especialista em transformação digital de operações, o rápido crescimento da economia digital aumentou o volume de transações, registros e solicitações dos usuários, tornando a gestão do serviço ainda mais complexa.

“Em muitos casos, a baixa resolução na primeira interação gera duplicidade de tarefas, eleva os custos, prolonga o tempo de resposta e prejudica a experiência do consumidor”, aponta Machado. Nesse contexto, a IA contextual surge como uma alternativa para transformar a operação ao conectar tecnologia, dados e inteligência humana em uma mesma experiência.

A revisão de processos como base da transformação

Diferente dos assistentes virtuais tradicionais, que seguem fluxos pré definidos, o Xtendo 3.0 utiliza inteligência artificial generativa em conjunto com uma metodologia própria que analisa processos, comportamentos e a jornada dos clientes antes de aplicar a tecnologia. “A partir desse diagnóstico, a solução compreende o contexto de cada interação, acessa informações transacionais em tempo real e identifica quando uma consulta pode ser resolvida de forma automática ou quando deve ser encaminhada, de maneira inteligente, a um especialista humano”, explica Machado.

Segundo Dario, o principal obstáculo para aplicar com sucesso a inteligência artificial não é a tecnologia em si, mas a falta de controle que muitas empresas ainda têm sobre seus próprios processos. “Sem um mapeamento estruturado da jornada do cliente, dos fluxos operacionais e dos pontos de atrito, até as ferramentas mais avançadas costumam entregar resultados limitados. Por isso, antes de implementar a IA, é realizado um diagnóstico detalhado de cada operação para identificar gargalos, oportunidades de automação e necessidades específicas de cada área”, detalha.

No setor de fintechs, a adoção de IA contextual tem se mostrado uma solução estratégica para superar desafios vinculados à integração de novos clientes e ao suporte de transações complexas. Com um atendimento canalizado via WhatsApp e a capacidade de resolver requerimentos desde o primeiro contato, a tecnologia pode elevar em até 35% a taxa de resolução imediata, reduzir em 40% o tempo de atendimento e somar 20 pontos ao Net Promoter Score (NPS).

Essa combinação permite que bancos e fintechs mantenham a escala operacional sem perder a capacidade de oferecer experiências personalizadas. A metodologia também analisa o comportamento dos diferentes perfis da base de clientes para oferecer interações mais precisas, aproveitando o potencial dos dados que muitas vezes permanecem subutilizados pelas organizações.

Vantagens operacionais e financeiras

As melhorias operacionais refletem-se diretamente nos resultados financeiros das instituições. Ao alcançar um maior índice de resolução no primeiro contato, diminui a necessidade de chamadas repetidas por parte dos usuários, o que reduz o volume geral de consultas e a saturação dos centros de atendimento. Ao mesmo tempo, a redução do tempo médio de resposta torna a operação mais produtiva, permitindo gerenciar mais solicitações com maior eficiência e a um custo menor.

De acordo com o especialista, outro factor diferenciador está na automação dos processos de conformidade regulatória (compliance), desenvolvida para atender às exigências regulatórias do setor financeiro, como as normas do Banco Central e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). “A conformidade regulatória faz parte da arquitetura das soluções, permitindo que bancos e fintechs escalem suas operações sem comprometer a segurança, a governança ou a experiência do cliente”, afirma.

A empresa também observa uma mudança no papel das organizações especializadas em atendimento ao cliente. Em vez de centralizar esforços apenas na terceirização de operações, aumenta a adoção de modelos orientados a transformar os processos de negócio, focados em eficiência, inovação e geração de valor. Nesse cenário, as tecnologias baseadas em IA contextual tendem a ganhar protagonismo à medida que bancos e fintechs buscam equilibrar crescimento, rentabilidade e qualidade na experiência do cliente.

Para Machado, essa mudança reflete uma transformação mais profunda no mercado de atendimento ao cliente: “O setor avança para um modelo no qual a gestão e a evolução contínua dos processos tornam-se o principal diferencial competitivo. A inteligência artificial acelera essa transformação, mas é a maturidade dos processos que sustenta resultados consistentes e duradouros”, conclui.