Telefonia em nuvem e IA: a nova fronteira competitiva do setor de seguros*

O mercado de seguros brasileiro, conhecido por sua complexidade e tradicionalismo, já vive uma transformação sem precedentes. E a convergência de duas tecnologias exponenciais – a telefonia em nuvem e a Inteligência Artificial (IA) – é uma realidade capaz de redefinir as regras do jogo.

 
Tecnicamente, a grande vantagem está na sua natureza baseada em software e APIs (Interfaces de Programação de Aplicações). Eles possibilitam uma integração nativa e fluida com outras ferramentas de negócios essenciais, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e as próprias plataformas de gestão de apólices e sinistros. 

A verdadeira transformação, no entanto, vai além de simplesmente exibir o histórico do cliente na tela. A infraestrutura de comunicação em nuvem deve ser vista como um hub de dados dinâmico e com capacidade de se integrar com os sistemas essenciais para a operação como CRMs, plataformas de Service Desk e os próprios softwares de gestão de apólices – é o que abre caminho para uma Inteligência Artificial verdadeiramente revolucionária.

E quando falamos de IA no atendimento, não nos referimos aos robôs de primeira geração, cujas interações se limitam a respostas pré-programadas e uma experiência mecanizada de “Text-to-Speech”. A nova fronteira é a da IA Conversacional fluida, que utiliza processamento de linguagem natural (PLN) avançado para compreender não apenas as palavras, mas a intenção e o sentimento do cliente. 

O resultado é um assistente virtual que dialoga com naturalidade, capaz de gerenciar o fluxo de chamadas de forma inteligente, identificar a necessidade do segurado e direcioná-lo ao departamento correto sem a fricção de menus numéricos intermináveis.

A sinergia como um ecossistema inteligente
É na intersecção dessas tecnologias que a mágica acontece. A plataforma de comunicação em nuvem não só origina a chamada, mas atua como a ponte que permite à IA conversar com os demais sistemas da empresa em tempo real.

Imagine um segurado ligando para relatar um sinistro:

1. Ele é recebido por uma IA conversacional que compreende seu pedido inicial;
2. Instantaneamente, a IA consulta o CRM para validar a identidade e a apólice do cliente;
3. Com a necessidade confirmada, a IA abre automaticamente um ticket no sistema de Service Desk, já preenchendo os campos iniciais;
4. Se a intervenção humana for necessária, a chamada é transferida para o analista mais qualificado. Este profissional não recebe apenas uma chamada, mas uma tela com o ticket recém-criado, o histórico completo do cliente e a transcrição da conversa inicial. O agente assume o controle com 100% do contexto, sem precisar perguntar “Poderia repetir seu nome?”.

Simultaneamente, algoritmos de Speech Analytics podem analisar a conversa em andamento em busca de indicadores de fraude ou de insatisfação, alertando um supervisor para intervir se necessário.

Essa jornada integrada, que hoje pode levar horas e múltiplos contatos, é resolvida em uma única interação coesa. O ganho não é apenas operacional, é uma evolução e tanto na jornada e na experiência do cliente. 

As empresas que enxergarem essa sinergia e adotarem um ecossistema inteligente não estarão apenas adotando novas tecnologias, mas construindo as bases de um modelo de negócios mais resiliente, eficiente e profundamente centrado em quem mais importa: o consumidor. A revolução está em curso e o sinal para o futuro já está chamando.

*Por Emerson Carrijo, CEO do Grupo C&M, formado pelas empresas C&M Executive, Vocom e Appego Coffee.