Ford prepara sua rede para avançar na hiperpersonalização do atendimento ao cliente
A Ford promoveu um treinamento para os gerentes de marketing e relacionamento com o cliente da sua rede de concessionárias no Brasil, difundindo os novos conceitos desenvolvidos pela marca para oferecer uma experiência cada vez mais personalizada aos clientes, integrando a sua jornada digital ao atendimento físico nas lojas.
Além de técnicas de relacionamento, otimização de campanhas e jornada digital, o programa incluiu uma experiência prática com diferentes veículos da marca. Os participantes puderam dirigir e testar os recursos da Ranger, F-150, Maverick, Bronco Sport, Territory e Transit nas pistas do Centro de Desenvolvimento e Tecnologia da Ford em Tatuí, no interior de São Paulo, um dos mais modernos do país, que acaba de passar por uma nova fase de modernização. O projeto incluiu a inauguração de dois novos espaços: o Ford Academy, dedicado a treinamentos e difusão de conhecimento sobre a marca, e o Centro de Diagnóstico Avançado de Engenharia, estrutura construída junto à pista de testes para análise de dados de veículos em tempo real.
A imersão prática, dirigindo os carros em diferentes condições de pista de asfalto e off-road, é um dos grandes diferenciais desse treinamento, considerando que o bom atendimento começa com um conhecimento aprofundado do produto, para poder tirar as dúvidas e entender as necessidades de cada cliente.
Segundo Gabriela Castejon, especialista de Marketing e CRM da Ford, a hiperpersonalização é hoje uma tendência no mercado, que depende de um grande trabalho de desenvolvimento de tecnologia e uma base robusta de dados. Por ter uma linha de veículos 100% conectada, com modem embarcado de fábrica, a Ford tem a vantagem de já contar com essa estrutura.
“Pesquisas mostram que mais de 70% dos clientes esperam interações personalizadas e gastam mais com marcas que investem nesse tipo de experiência”, comenta Gabriela. “Já integramos as bases de CRM da Ford e da nossa rede de concessionárias e agora estamos avançando para otimizar e personalizar cada vez mais a comunicação com os clientes.”
Hoje, 99% dos clientes que adquirem um carro novo da Ford permitem o compartilhamento remoto de dados pelo aplicativo Ford, em conformidade com a lei de proteção de dados. Além desse aplicativo, o email marketing e o Whatsapp – através da ferramenta de IA Fordi – são os principais canais de comunicação da marca com os clientes.
“Podemos enviar, por exemplo, alertas próximo do período de revisão, promoções e convites especiais para eventos de acordo com o perfil de cada cliente. Quanto maior a base de dados, aumentam as possibilidades de personalização e queremos avançar cada vez mais”, completa Gabriela.
