75% dos consumidores trocariam por um concorrente ao desconfiar de um site, revela Liferay
Uma imagem que não carrega, um pop-up inesperado ou um endereço ligeiramente diferente: não é preciso um ataque real para que um consumidor desista de uma compra. O 2026 Liferay Broken Trust Report mostra que 75% das pessoas mudariam para um concorrente para concluir a mesma tarefa se um site parecer inseguro ou se comportar de forma estranha. A pesquisa foi realizada pela Liferay, fornecedora de Plataformas de Experiência Digital (DXP), em parceria com a Pollfish para entender o comportamento do consumidor diante de sites de compra.
Os resultados foram apresentados ao mercado brasileiro no webinar “Liferay Broken Trust Report 2026: salve sua taxa de conversão”, realizado em 20 de outubro, com Anne Durey, Marketing Specialist da Liferay.
Dados em destaque
| 75% | mudariam para um concorrente se um site parecesse inseguro ou se comportasse de forma estranha |
| 47% | saem imediatamente ao ver um aviso de segurança do navegador (58% entre baby boomers; 70% entre os nascidos antes de 1942) |
| 69% | já interromperam uma compra por medo de golpe (78% entre 18 e 24 anos) |
| 91% | acreditam que até grandes marcas podem parecer falsas ou comprometidas |
| 61% | dizem que um único momento “estranho” muda a confiança na marca |
| 32% | apontam “o endereço parece ligeiramente diferente” como a forma mais rápida de perder a confiança |
Base: 1.000 adultos nos Estados Unidos, dezembro de 2025.
A confiança se decide em segundos
Diante de um site conhecido que se comporta de forma estranha, 40% das pessoas questionam imediatamente a segurança, 29% redobram a atenção e 28% saem na hora. Apenas 4% mal percebem. Os gatilhos são específicos: 39% apontam um aviso do navegador, 19% uma URL levemente diferente e 18% pop-ups inesperados.
O efeito vai além da página: 61% afirmam que um único momento estranho muda o quanto confiam na empresa, e 71% consideram a confiabilidade do site um fator importante para confiar na companhia como um todo. “Os clientes são cautelosos por um bom motivo. Eles encontram golpes em toda parte, então pequenas incompatibilidades são lidas como um risco. A confiança é decidida em segundos pelo que a página faz e pelos sinais que ela mostra”, afirma Flávio Moitinho, General Manager da Liferay.
Avisos de segurança: um ponto final para metade dos usuários
Ao se deparar com um aviso de segurança em um site que já usou antes, 47% saem imediatamente, 29% pesquisam online se outras pessoas relatam o mesmo problema, 12% contatam a marca e apenas 4% continuam navegando. A rejeição cresce com a idade: 38% da Geração Z e 37% dos millennials abandonam o site, contra 46% da Geração X, 58% dos baby boomers e 70% dos nascidos antes de 1942. Em portais de saúde, seguros e serviços financeiros, onde o usuário consulta exames, apólices e faturas, o risco é ainda maior.
Marca forte não basta; a venda é a primeira a sentir
Para 91%, até marcas grandes e conhecidas podem parecer falsas ou comprometidas. Diante de uma loja conhecida com imagens faltando, layout deslocado ou botões instáveis, 29% sairiam imediatamente, 28% presumiriam que o site não é seguro e 22% suspeitariam de uma versão falsa. O impacto chega ao caixa: 69% já interromperam uma compra por receio de golpe, índice que sobe para 78% entre os jovens de 18 a 24 anos. Depois de quase cair em um golpe, 47% sentem irritação, 45% raiva e 42% frustração; e 11% dizem que nada reconstruiria sua confiança.
Para quem quer recuperar o cliente, a pesquisa indica o caminho: 47% preferem uma mensagem clara explicando o que aconteceu e o que foi corrigido. Os sinais que mais tranquilizam, em ordem, são selos de segurança, nome de marca conhecida e design consistente.
Por que isso pesa ainda mais no Brasil
Embora a pesquisa tenha sido conduzida nos Estados Unidos, o comportamento descrito é reconhecido por qualquer equipe digital brasileira, e o cenário local tende a amplificá-lo:
● Medo consolidado: 83,2% dos brasileiros temem ser vítimas de fraude pela internet ou pelo celular, e o estelionato se tornou o principal crime patrimonial do país, com 2,26 milhões de ocorrências em 2025, segundo o Anuário Brasileiro de Segurança Pública 2026.
● Imitação em escala: só no primeiro trimestre de 2026, a Serasa Experian identificou 10.053 anúncios, perfis, páginas e aplicativos falsos em circulação.
● Pix: como a transação é irreversível, o custo percebido de errar é maior, e o usuário verifica mais antes de concluir.
● LGPD: o tratamento de dados virou assunto de conversa pública, e não apenas jurídico.
“Para times brasileiros, estabilidade de página e continuidade de domínio não são higiene técnica, são parte da proposta de valor. Um portal de autoatendimento que apresenta um aviso de certificado em uma tela de pagamento perde o usuário antes que qualquer time de suporte saiba que houve um problema.” completa Moitinho.
Cinco ações para reduzir o abandono
● Estabilizar o visual do site e buscar zero avisos em páginas críticas, com certificados válidos e HSTS.
● Provar autenticidade a cada visita, com continuidade de domínio no login e no pagamento e menos redirecionamentos.
● Reduzir a percepção de risco no checkout, sem pop-ups surpresa e com sinais breves de segurança ao lado dos botões de ação.
● Comunicar com clareza quando algo der errado, explicando o que aconteceu e que o comportamento normal foi restaurado.
● Adaptar a experiência por geração: eliminar telas de aviso para públicos mais velhos e padrões “parecidos com golpe” (pop-ups, redirecionamentos entre domínios, etapas extras) para os mais jovens.
O relatório completo está disponível em liferay.com/pt/blog/broken-trust-report e a gravação do webinar disponível em https://www.liferay.com/pt/web/lr/webinar-liferay-broken-trust-report-2026-pt.
