Telefonia em nuvem amplia agilidade operacional
Com a necessidade de adaptação rápida ao trabalho remoto durante a pandemia, o Grupo Souza Brasil, empresa especializada em marcas e patentes fundada em 2010, encontrou na telefonia em nuvem um caminho para manter a operação ativa, garantir mobilidade às equipes e reduzir a dependência de estruturas físicas.
Com 230 colaboradores distribuídos em cinco unidades — três em São Bernardo do Campo e duas na capital paulista —, o grupo reúne diferentes empresas do segmento, como Esparta e Impacta, e opera hoje com mais de 150 ramais ativos.
O desafio: mobilidade e continuidade em um cenário crítico
Antes de adotar a telefonia em nuvem, o Grupo Souza Brasil operava com uma estrutura tradicional de comunicação, baseada em PABX físico, com cabeamento e discador dedicados. O modelo, embora funcional, apresentava limitações de flexibilidade e dificultava a rápida adaptação ao regime remoto imposto pelo lockdown.
A necessidade de garantir continuidade no atendimento, sem comprometer a produtividade e o relacionamento com os clientes, levou a empresa a buscar uma solução em nuvem que pudesse ser implementada de forma ágil e escalável.
A escolha da Vocom
A adoção da plataforma da Vocom ocorreu entre 2020 e 2021. Inicialmente, a contratação contemplava cerca de 19 ramais. Com a consolidação do modelo e a expansão do uso, o número cresceu para cerca de 40 a 50 ramais por empresa do grupo.
Atualmente, a Vocom é utilizada para monitoria, escuta e operação de call center, além de apoiar atividades de cobrança. A solução funciona diretamente nos computadores dos colaboradores, eliminando a necessidade de hardware dedicado e facilitando a gestão da infraestrutura de comunicação.
Segundo Alexandre Rodrigues, da área de TI do Grupo Souza Brasil, a agilidade foi um dos principais fatores percebidos desde a implementação. “A instalação é simples e a manutenção é muito mais rápida, o que faz diferença em um ambiente com muitos ramais e alta demanda operacional”, afirma.
Suporte como diferencial estratégico
Além da agilidade técnica, o suporte foi apontado como um dos principais diferenciais da Vocom. A rapidez no atendimento técnico e a facilidade de resolução de demandas operacionais foram fatores decisivos para a consolidação do uso da plataforma no dia a dia da empresa.
Segundo Rodrigues, o suporte técnico tem papel estratégico na operação. “O atendimento é rápido e resolve. Em um ambiente com muitos ramais e alta demanda, isso faz toda a diferença”, afirma.
Impacto na eficiência do atendimento
Outro ponto observado após a migração foi a redução de problemas relacionados à classificação de chamadas como spam, situação que impactava diretamente a taxa de atendimento por parte dos clientes. Com a nova estrutura, o contato telefônico se tornou mais eficiente e confiável.
Do ponto de vista financeiro, a adoção da Vocom não teve como objetivo principal uma redução drástica de custos, mas trouxe ganhos importantes de custo-benefício, ao eliminar despesas com hardware e manutenção associadas ao PABX físico. Segundo a empresa, a plataforma se mostrou uma alternativa acessível e eficiente para sustentar a operação de atendimento.
Para Leandro Motta, COO da Vocom, a adoção da plataforma pelo Grupo Souza Brasil evidencia a importância de soluções que sustentem operações complexas de atendimento. “Quando uma empresa opera com dezenas de equipes e alto volume de chamadas, comunicação não pode ser um ponto de fricção. Nosso papel é garantir que a tecnologia funcione de forma simples, com suporte técnico presente e uma relação clara de custo-benefício para o negócio”, afirma.
Próximos passos
Embora não haja planos imediatos para adoção de inteligência artificial ou ampliação significativa da estrutura, o Grupo Souza Brasil avalia, para um futuro próximo, a integração com canais digitais como o WhatsApp. A iniciativa tem como objetivo trazer mais estabilidade à comunicação com clientes e mitigar problemas recorrentes enfrentados com o uso de soluções tradicionais do aplicativo.
A experiência reforça como a adoção de soluções de comunicação em nuvem pode apoiar empresas de serviços intensivos em atendimento, oferecendo flexibilidade, agilidade e suporte em momentos críticos de transformação do trabalho.
